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Les mobilités de Caen la mer
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CGV

Conditions Générales de Vente

CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D’UTILISATION DES TITRES DE TRANSPORT TWISTO

Applicables au 01/07/2021

1.     CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES

Les présentes conditions générales ont pour objet de régir les conditions de vente et d’utilisation des titres de transport du réseau Twisto exploité par KEOLIS CAEN MOBILITÉS et s’appliquent à tout Client, qu’il soit acheteur ou détenteur du titre, quel qu’en soit le support. Avec le Règlement d’Exploitation, ces conditions forment le contrat de transport régissant les obligations entre le Client et KEOLIS CAEN MOBILITÉS, applicable à l’ensemble des services du réseau Twisto et matérialisé par le support et le titre de transport.

Les présentes conditions et le Règlement d’Exploitation sont consultables sur le site Internet twisto.fr. Pour en obtenir une copie ou pour toute question relative à leur application, le client est invité à contacter le réseau Twisto :

  • par email à clients@twisto.fr
  • par courrier à Keolis Caen Mobilités – 2 avenue des Etangs 14123 Fleury-sur-Orne
  • par téléphone au 02 31 15 55 55
  • en Agence Mobilités

Le Client doit prendre connaissance des présentes CGV, disponibles en Agence Mobilités et accessibles par lien hypertexte sur chaque pied de page du site twisto.fr. Il est conseillé au Client de les télécharger et/ou de les imprimer et d’en conserver une copie. KEOLIS CAEN MOBILITÉS exploitant du réseau Twisto, se réserve le droit de modifier ou faire évoluer les informations et/ou conditions d’utilisation qui lui sont applicables. Ces modifications s’appliqueront dans un délai de 15 jours à compter de leur publication sur le site internet twisto.fr. A cet effet, il est conseillé au Client de consulter les présentes CGV à chaque visite du site.

Les présentes conditions générales définissent également les droits et obligations des parties dans le cadre de l’utilisation de la e-boutique et de la vente en ligne sur le site twisto.fr.

Le fait de procéder à une commande e-boutique implique l’acceptation sans réserve des présentes conditions générales. Pour pouvoir valider sa commande, le client doit cocher la case « j’accepte les conditions générales de vente et d’utilisation ».

2.     TARIFICATION

Les tarifs des titres Twisto sont fixés par la Communauté Urbaine Caen la mer au 1er juillet de chaque année. La date peut varier et KEOLIS CAEN MOBILITES en informera ses clients en Agence Mobilités et sur son site Internet twisto.fr.

Les tarifs sont exprimés en Euros TTC et hors frais de livraison, dans les grilles tarifaires disponibles dans tous les lieux de vente ou de rechargement Twisto et sur le site Internet twisto.fr.

La gratuité est accordée aux enfants de moins de 4 ans. Aucun titre de transport ne leur est demandé.

Pour voyager sur le réseau Twisto, les clients de 4 ans et plus doivent remplir l'une des 2 propositions ci-dessous :

- se munir d’un support (carte ou billet sans contact), le charger d’un titre de transport valable pour toute la durée du voyage et le valider sur un équipement de validation Twisto.

- se munir d’un téléphone portable personnel en bon état de fonctionnement, le charger d’un titre de transport valable pour toute la durée du voyage grâce au titre SMS Twisto et le présenter au conducteur à la montée dans un véhicule (hors tramway où la présentation au conducteur n’est pas nécessaire).

3 - TITRES ET ABONNEMENTS

Le titre « 1 Heure » est valable pour une seule personne. Chaque voyage est valable 1 heure, correspondances illimitées pendant l’heure sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.

Le titre « 24 Heures » est valable pour une seule personne. Il est valable pendant les 24 heures suivant la première validation, correspondances illimitées pendant cette période sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.

Le titre « 48 Heures » est valable pour une seule personne. Il est valable pendant les 48h suivant la première validation, correspondances illimitées pendant cette période sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.


Le titre « 72 Heures » est valable pour une seule personne. Il est valable pendant les 72h suivant la première validation, correspondances illimitées pendant cette période sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.

Le titre « Carnet de tickets » est valable pour une ou plusieurs personnes (multi validation du titre). Chaque voyage est valable 1 heure, correspondances illimitées pendant l’heure sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer. Après une première validation avec un nombre défini de personnes, il n’est pas possible d’ajouter un accompagnant supplémentaire sur ce titre pendant l’heure de validité du titre. L’accompagnant supplémentaire doit se munir un autre titre de transport pendant cette validité.


Le titre « Famille » est valable pour 2 à 5 personnes voyageant ensemble. Le titre est valable pour un aller-retour. Chaque voyage est valable 1 heure, correspondances illimitées pendant l’heure sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.


Le titre « Groupe » est valable pour un groupe de 10 à 40 personnes voyageant ensemble en heures creuses (de 9h à 11h45 et de 13h45 à 16h). Le titre est valable 1 heure, correspondances illimitées pendant l’heure sur les réseaux Twisto hors lignes pénétrantes du réseau Nomad. Ce titre est soumis à la signature d’une convention avec KEOLIS CAEN MOBILITES pour accéder à cette tarification.


Le titre « Ciné » est valable pour une personne. Il donne droit à 2 voyages, chacun valable 1 heure (correspondances illimitées pendant l'heure sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer) et à une place de cinéma. 


Des forfaits sur carte nominative ou déclarative à tarifs préférentiels sont proposées en fonction des statuts ou de la situation du Client : scolaire de moins de 18 ans, 4-10 ans, 11-17 ans, 26-64 ans, 65 ans et plus, ou solidaires. Le Client atteste que les informations qu’il fournit dans ce cadre sont exactes.


Tous les forfaits sur carte nominative ou déclarative sont strictement personnels et incessibles. 


Les forfaits mensuels donnent droit à la libre circulation sur l’ensemble du réseau Twisto (bus et tramway). Ils sont valables 31 jours à partir de la première validation.


Le titre « Scolaire -18 ans » donne le droit 2 voyages par jour, dans la limite d'1 heure de trajet par voyage (correspondances illimitées pendant l'heure), du lundi au vendredi hors vacances scolaires selon le calendrier officiel du Ministère de l’Education Nationale de la zone B, sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer.


Les forfaits annuels payés en une fois (comptant) donnent droit à la libre circulation sur les réseaux Twisto et Nomad dans le périmètre de la Communauté urbaine Caen la mer. Ils sont valables 365 jours à partir de la première validation.


Les forfaits annuels payés mensuellement (par prélèvements automatiques) sont valables pour une durée minimale de 12 mois et jusqu’à sa résiliation à la demande du Client, conformément aux dispositions de l’article 7 des présentes conditions générales de vente, ou du fait de KEOLIS CAEN MOBILITES en raison de non-paiement ou de non-respect des conditions de délivrance (limite d’âge atteinte, résidence hors Caen la mer, …).


Tous les forfaits sont soumis à conditions. Pour toutes les personnes n’entrant pas dans une de ces catégories ou ne remplissant pas ces conditions, une formule « 26-64 ans » est proposée (formule dite Plein Tarif).


Les forfaits annuels sont soumis à un engagement d’un an minimum, le Client est tenu d’honorer l’intégralité de son forfait pour bénéficier de l’ensemble des avantages (tarification préférentielle, mois de gratuité). Le Client peut tout de même résilier son contrat avant la date de fin d’engagement mais doit s’acquitter de l’ensemble des mensualités échues au tarif mensuel de la cible âge (détaillé à l’article 10 des présentes CGV).


Les titres de transport sont valables tant que les produits en question sont commercialisés. Pour les titres qui ne le seraient plus, la date de péremption est fixée à un an après l’arrêt de vente. Les titres de transport suivant ne sont plus commercialisés à la date du 1er juillet 2021 : Ticket Parc Relais, les titres « Tribu », les réserves de voyages ainsi que les abonnements mensuels et annuels au tarif dit réduit, les abonnement mensuel Vélolib, les abonnements 3 mois Véloloc.
L’ensemble des titres de transports donne accès gratuitement aux Parcs Relais situés à Ifs Jean Vilar et à Caen Côte de Nacre à condition qu’ils aient été validés dans la journée.


KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de refuser tout nouvel achat ou abonnement à un Client avec lequel un litige relatif au paiement d’un achat antérieur est toujours ouvert.

4.     CRÉATION DES SUPPORTS

La création de la carte sans contact s’effectue en Agence Mobilités, en Agence Mobile, sur les stands itinérants ou sur la e-boutique du site twisto.fr. La demande de duplicata de la carte sans contact s’effectue uniquement en Agence Mobilités, en Agence Mobile et sur les stands itinérants.

La carte Atoumod comporte

  • une face commune à tous les partenaires Atoumod portant le logo Atoumod, traduisant ainsi son interopérabilité,
  • une face personnalisée, pour les cartes déclaratives et nominatives, avec notamment les informations nominatives du porteur : nom, prénom et photographie récente du titulaire de la carte.

Les modalités de souscription à la carte Atoumod sont détaillées dans les CGU de la carte Atoumod en téléchargement sur www.commentjyvais.fr/fr/Atoumod.

La tarification pour la création des cartes se fait conformément aux CGU de la carte Atoumod.

3 typologies de cartes sont possibles :

-       La carte nominative : support billettique nominatif sur lequel sont chargés les Titres de transport, les profils et abonnements donnant accès au réseau Twisto. Le titulaire de la carte est inscrit dans un fichier client. Ce support permet le SAV et le paiement par prélèvement automatique.

-       La carte déclarative : carte nominative sur laquelle sont chargés les Titres de transport les profils et abonnements donnant accès au réseau Twisto. Le titulaire de la carte n’est pas inscrit dans un fichier client.  Ce type de support permet le SAV sous certaines conditions, et ne permet pas le paiement par prélèvement automatique.

-       La carte anonyme : carte anonyme sur laquelle sont chargés les Titres de transport occasionnels, ou abonnement « Tout Public ». Ce type de support permet le SAV sous certaines conditions, et ne permet pas le paiement par prélèvement automatique.

Attention : Les usagers sont informés que, les données personnelles n'étant pas conservées dans le système billetique, la restitution d'une carte déclarative ou anonyme est possible uniquement si l'usager délivre son numéro de support perdu ET présente le reçu de vente délivré lors de l'établissement de la carte.

Remplacement d’une carte Atoumod :

Les modalités de remplacement de la carte Atoumod sont détaillées dans les CGU de la carte Atoumod disponibles en téléchargement sur www.commentjyvais.fr/fr/Atoumod.

Les cartes déclaratives et nominatives doivent être lisibles et présenter une photo rendant son utilisateur identifiable.

Sous réserve que la carte ait été enregistrée, en cas de perte, de vol ou de dysfonctionnement d’une carte émise par un réseau partenaire, c’est le réseau qui a délivré la carte en première instance, qui devra entamer la procédure de reconstitution, puis le Client pourra sur présentation de la nouvelle carte, demander en Agence Mobilités le rechargement des titres de transport qui figuraient sur la carte.

Le Billet Sans Contact :

Le billet sans contact est non nominatif et rechargeable. Pour favoriser la réutilisation et le rechargement, des frais sont appliqués lors du premier achat du support « billet sans contact ». Le rechargement du billet sans contact est possible sur les distributeurs de titres, dans les points relais Twisto (commerçants dépositaires), en Agence Mobile, sur les stands itinérants et en Agence Mobilités.

5.     DURÉE DE VIE DES SUPPORTS

La carte a une durée de vie de 7 ans. Lorsque cette date est atteinte, le support est définitivement inutilisable. Pour continuer à circuler sur le réseau Twisto, le client doit se rendre en Agence Mobilités afin de refaire un nouveau support.

Les titres présents dans le support périmé sont intégralement transférés sur le nouveau. Aucun remboursement de titres n’est possible.

Le billet sans contact a une durée de vie de 2 ans. Lorsque cette date est atteinte, le support est définitivement inutilisable. Pour continuer à circuler sur le réseau Twisto, le client doit racheter un nouveau support sur les distributeurs automatiques de titres, auprès des points relais, en Agence Mobilités, en Agence Mobile, sur les stands itinérants ou auprès des conducteurs (hors tramway).

En cas de vol, perte ou détérioration (trouée, pliée, effacée, crayonnée, passée en machine, …) d’une carte Twisto Atoumod Nominative, le client devra procéder au paiement d’un duplicata selon la tarification en vigueur. Les titres seront transférés sur le duplicata.

En cas de vol, perte ou détérioration (troué, plié, effacé, crayonné, passé en machine, déchiré, …) d’un support non nominatif (carte déclarative, carte anonyme, billet sans contact), aucun remboursement ne sera effectué. Pour les cartes déclaratives et anonymes, les titres pourront être transférés sur le duplicata selon les conditions prévues dans l'article 3. Pour les billets sans contact, le client sera dans l'obligation  d’acheter un nouveau titre pour pouvoir voyager à nouveau sur le réseau Twisto.

6.     ACHAT DES TITRES

L'Euro est la devise acceptée des services du réseau Twisto.

Tous les titres de transport sont disponibles en Agence Mobilités.

Les autres points d’achat ou de recharge de titres sont les conducteurs de bus, les points relais (commerçants dépositaires), l’Agence Mobile, les stands itinérants Twisto, les distributeurs automatiques de titres, via la e-boutique du site twisto.fr et via SMS sur téléphone portable.

Le payeur doit obligatoirement être majeur ou mineur émancipé (le justificatif doit alors être fourni). Il peut être différent de l’abonné titulaire de l’abonnement. Il peut prendre en charge plusieurs forfaits.

Les moyens de paiement acceptés en Agence Mobilités sont la carte bancaire, le chèque, les espèces et le prélèvement automatique (voir conditions art.7). Certains organismes peuvent demander à payer par facturation par accord de KEOLIS CAEN MOBILITES.

Les conducteurs de bus délivrent les titres « 1 Heure », « 24 Heures ». Seul le paiement en espèces est accepté. Le client est tenu de faire l’appoint (art. L112-5 du Code monétaire du droit financier) lors de son achat auprès du conducteur de bus. Les billets de banque d’une valeur supérieure à 20€ y sont refusés. Le client peut s’orienter vers l’achat d’un ticket SMS, s’il n’a pas l’appoint (CGV ticket SMS accessible sur le site twisto.fr).

Les moyens de paiement acceptés à l’Agence Mobile et sur nos stands itinérants Twisto sont les cartes bancaires traditionnelles, les espèces et les chèques et le prélèvement automatique (voir conditions art.6). Certains organismes peuvent demander à payer par facturation par accord de KEOLIS CAEN MOBILITES.

Aux distributeurs de titres, le paiement ne peut être effectué que par pièces de monnaie supérieures à 5 centimes, par carte bancaire traditionnelle ou technologie sans contact. Les billets de banque sont refusés.

Chez les points relais (commerçants dépositaires), les moyens de paiement autorisés sont ceux indiqués par le point de vente en question.

Sur la e-boutique Twisto, le paiement est effectué uniquement par carte bancaire. Le compte bancaire du Client est débité à la commande. Seules les commandes d’un montant inférieur ou égal à 1000 euros, sont acceptées. Toute commande est annulée en cas de refus de paiement par carte bancaire des organismes bancaires.

Les tickets 1 heure et 24 heures sont accessibles à l’achat via un ticket SMS. Certains tickets promotionnels peuvent également être disponibles. Les tickets sont facturés au Client avec débit sur la facture de l’opérateur mobile du Client ou sur le compte mobile prépayé du Client. L’ensemble des opérateurs et des Clients ne disposent pas des droits pour accéder au ticket SMS. L’ensemble des conditions du ticket SMS est inscrit dans les CGV du ticket SMS accessible sur le site twisto.fr.


Droit de rétractation : Conformément à l’article L221-2 du Code de la consommation, le contrat passé par le Client lors de son achat en ligne n’est pas soumis au droit de rétractation applicable aux contrats passés à distance. Les titres de transport, le billet sans contact, la carte sans contact, le ticket SMS, sont les supports qui matérialisent une prestation de transport de passagers et sont par conséquent exclus du champ d’application du droit de rétractation.

 

7.     LE PRÉLÈVEMENT AUTOMATIQUE

L’adhésion au prélèvement automatique est contractuelle et gratuite. Le payeur de l’abonnement doit signer le mandat et l’assortir d’un Relevé d’Identité Bancaire faisant figurer ses coordonnées. Le payeur doit obligatoirement être majeur ou mineur émancipé (le justificatif doit alors être fourni). Il peut être différent de l’abonné titulaire de l’abonnement. Il peut prendre en charge plusieurs forfaits.

 
Les abonnements annuels liés à l’âge du porteur de l’abonnement peuvent être réglés par prélèvement automatique.


Lors de changement de tarifs, le montant de votre prélèvement sera automatiquement ajusté.

La date de prise d’effet :

Le contrat est conclu à la date de signature mais s’enclenche le premier jour du mois inscrit sur le contrat. Le Client doit s’acquitter de la première mensualité lors de sa souscription pour valider sa demande. L’adhésion au prélèvement automatique intervient dès le 1er du 2ème mois la signature du contrat. Le paiement de la première échéance peut s’effectuer en Carte Bleue, chèque ou espèces.

Durée, suspension et résiliation :

Les forfaits annuels en prélèvement automatique sont à durée indéterminée. Le paiement de l’abonnement par prélèvement automatique implique le renouvellement automatique, chaque année, de l’abonnement.


En vertu de la loi CHATEL du 03 janvier 2008, même si le Client n’est pas informé en amont par le prestataire de la possibilité chaque année de résilier son contrat au plus tard un mois avant la date limite de résiliation, il peut, arrêter son contrat. Pour cela il doit le faire savoir explicitement par courrier recommandé avec accusé de réception le 15 du mois précédent la date d’échéance de fin de contrat par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITES – Service Clients Twisto / Résiliation Abonnement – 2 avenue des Étangs 14123 Fleury-sur-Orne.


S’il veut continuer à voyager, le Client est alors libre d’acheter ou de recharger ses titres de transport en se rendant en Agence Mobilités Twisto, dans les points de vente agréés Twisto, sur les distributeurs de titres, auprès des conducteurs (uniquement pour les titres « 1 heure » et « 24 heures », en Agence Mobile, en stand itinérant, par SMS ou sur la e-boutique accessible sur le site twisto.fr.

1.     Date des prélèvements et notification :

Le prélèvement est effectué le 5 de chaque mois pour l’abonnement du mois en cours.

Les prélèvements sont effectués au format SEPA. Le prélèvement SEPA est un paiement à l’initiative de KEOLIS CAEN MOBILITÉS sur la base d’une autorisation préalable donnée par le débiteur, matérialisée par un mandat. Cette autorisation peut être utilisée pour des paiements ponctuels ou récurrents.

Pour payer par prélèvement automatique, le Client doit compléter et signer un mandat et fournir un RIB faisant figurer ses coordonnées bancaire (IBAN). Ce mandat autorise KEOLIS CAEN MOBILITÉS à émettre des ordres de prélèvement SEPA auprès de sa banque. Il est caractérisé par une « Référence Unique de Mandat » (RUM) qui figure sur le document.

KEOLIS CAEN MOBILITÉS notifiera au client, par tout moyen (courrier, sms ou courriel), d’un nouvel échéancier au moins 5 jours calendaires avant la date du premier prélèvement par an et/ou à chaque modification de la gamme tarifaire Twisto. KEOLIS CAEN MOBILITES privilégie l’email comme canal d’envoi des notifications.

Le client peut contester un prélèvement autorisé auprès de sa banque dans un délai de 8 semaines à compter de la date de débit de son compte. S’agissant d’un prélèvement non autorisé, ce délai est porté à 13 mois à compter de la date de débit de son compte. En cas de contestation qui s’avèrerait injustifiée, KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de facturer au client les frais de recherche équivalent à 10 % du montant contesté.

Il appartient au Client de communiquer, lors de toute conclusion d’un abonnement et de signature de mandat, des informations exactes et complètes et d’informer dans les meilleurs délais KEOLIS CAEN MOBILITES de toute modification desdites informations survenues au cours du contrat, par email à clients@twisto.fr ou par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITÉS – Service Clients / Gestion des Abonnements – 2 avenue des Étangs 14123 FLEURY SUR ORNE. En cas de non-respect de cette obligation, le client ne pourra se prévaloir de la non-réception des informations et/ou notifications adressées par KEOLIS CAEN MOBILITES en cas de litige.

2.     Changement de titulaire bancaire et changement de compte :

Tout nouveau mandat assorti d’un RIB doit être communiqué avant le 15 du mois pour être pris en compte lors du prélèvement suivant par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITÉS – Service Clients / Gestion des Abonnements – 2 avenue des Étangs 14123 FLEURY SUR ORNE. En cas de non-respect de cette obligation, le client ne pourra se prévaloir de la non-réception des informations et/ou notifications adressées par KEOLIS CAEN MOBILITÉS en cas de litige.

La procédure de changement de domiciliation bancaire sera simplifiée dans le cas où le client a signé un mandat de mobilité bancaire auprès de sa banque. Dans ce cas, la banque d’arrivée contacte la banque de départ pour qu’elle lui transmette la liste des mandats de prélèvements et des virements récurrents réalisés au cours des 13 derniers mois. Une fois que ces informations ont été reçues par la nouvelle banque, celle-ci sera en charge de communiquer dans un délai de cinq (5) jours ouvrés les nouvelles coordonnées bancaires à KEOLIS CAEN MOBILITÉS, qui devra confirmer ce changement dans un délai de trente (30) jours ouvrés.

En cas de changement de titulaire bancaire, le nouveau titulaire bancaire est redevable des prélèvements différés et non encore réglés par le précédent titulaire bancaire.

8.     COMMANDES EN LIGNE SUR L’E-BOUTIQUE

L’espace personnel du client :

Le client doit créer un espace personnel avant toute commande sur la e-boutique Twisto. Le client peut notamment y retrouver le récapitulatif de ses commandes et ses justificatifs d’achat e-boutique ou par prélèvement automatique, conservés 3 années par KEOLIS CAEN MOBILITES.

Enregistrement et validation de commande en ligne :  

  • La validation du panier, puis du mode de paiement, formalisent le contrat de vente passé avec KEOLIS CAEN MOBILITES.
  • Toute commande vaut acceptation des présentes conditions générales.
  • KEOLIS CAEN MOBILITES accuse réception des commandes en fournissant une facture au Client à la fin du processus d'achat.

Suspension et annulation de commande :

  • Pour tout problème lié à la commande, KEOLIS CAEN MOBILITES peut être amené à suspendre ou à annuler la commande jusqu’à résolution dudit problème. KEOLIS CAEN MOBILITES en informe alors le Client à la fin du processus d'achat.
  • En cas d’annulation de commande, toute somme payée via la e-boutique Twisto sera remboursée par chèque à l’ordre du client dans les 30 jours qui suivent cette annulation.

Livraison :

  • Commande de carte sans contact : le Client reçoit la carte sans contact par La Poste. Le délai de livraison lui est indiqué lors du récapitulatif de la commande.
  • Commande de titre de transport

- Le rechargement des cartes sans contact est possible via la e-boutique.

- Le Client doit passer sa carte sans contact devant un valideur de titres (dans un bus Twisto ou un tramway) ou un distributeur de titres en station tramway pour y charger le titre de transport acheté via la e-boutique. De manière générale, le titre de transport peut être activé dans les 72h qui suivent son achat via la e-boutique. Le Client est informé lors de sa commande via la e-boutique, de la date à partir de laquelle le titre acheté pourra être activé.

- La date de disponibilité du titre de transport pour chargement, constitue la date de livraison du titre.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne sera en aucun cas responsable des dommages indirects subis par le Client et notamment des pertes de données ou d’enregistrements, à charge pour celui-ci d’effectuer des copies de sauvegarde.


Les justificatifs d’achat sont disponibles et remis uniquement au moment de l’achat. Aucun duplicata ne sera fourni par KEOLIS CAEN MOBILITES.


Les justificatifs délivrés au moment de la vente sont les seuls à produire à l’employeur dans le cadre du paiement de la prime transport (ils font apparaitre : la date d’achat, le montant, le numéro du support) conformément à la législation en vigueur.

9.     UTILISATION DU TITRE

Conformément au règlement d’exploitation, le titre de transport, doit obligatoirement être validé à l’entrée de chaque mode de transport même en correspondance.  Seul le titre SMS ne doit pas être validé. Ce dernier doit être présenté au conducteur du véhicule lors de la montée du Client dans le dit véhicule (sauf tramway).

Aucun remboursement de titres, même partiel, ne sera effectué :

- en cas de journées gratuites décidées par l’Autorité Organisatrice ou de perturbations du réseau (intempéries, incidents, manifestations, grèves...), en dehors des cas prévus par la loi sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs et ses modalités pratiques définies par l’Autorité Organisatrice.

- en cas de titre(s) acheté(s) par le client pour voyager sur le réseau entre la date de perte ou vol de sa carte Twisto et l’établissement d’une nouvelle carte chargée de son abonnement en cours de validité.

- toute utilisation frauduleuse de la carte, en particulier de l’abonnement par le Client (falsification, contrefaçon, prêt par un tiers...) constatée lors d’un contrôle entraîne la conservation de la carte.

Les Cartes anonymes, déclaratives et billets sans contact ne peuvent faire l’objet d’une demande de remboursement. Les cartes anonymes et déclaratives permettent le SAV sous certaines conditions (voir article 3). Le billet sans contact quant à lui ne permet pas de reconstitution.

Conformément à la réglementation en vigueur sur le réseau Twisto, le Client ne peut voyager sans Titre de transport. Le Client doit donc acquérir à ses frais un nouveau support suivant les tarifs en vigueur à la date de leur nouvelle acquisition.

10.      RÉSILIATION DE L’ABONNEMENT ANNUEL

L’abonnement annuel comptant ou par prélèvement automatique ne peut être résilié à l’initiative de l’abonné, hors cas de résiliation à l’échéance annuelle de l’abonnement conformément à l’article 2 des présentes conditions générales de vente, que dans l’un des cas suivants et sur présentation de justificatifs :

  • Mutation professionnelle hors de la Communauté urbaine Caen la mer imposée par l’employeur de l’abonné dans le cas d’un abonnement annuel Tout Public, ou mutation professionnelle du responsable légal de l’abonné dans le cas d’un abonnement Annuel "4-10 ans ", "11-17 ans" et "18-25 ans".
  • Déménagement hors de la Communauté urbaine Caen la mer de l’abonné 65 ans et plus.
  • Décès de l’abonné
  • Sur demande au moins un mois avant la date d’anniversaire de l’abonnement.

Si l’abonné n’entre pas dans les motifs de résiliation ci-dessus et souhaite résilier avant la fin de son engagement, il perdra les avantages de sa tarification préférentielle conformément à l’article 2 des présentes conditions générales de vente et lui sera demandé la différence entre les mois échus au tarif préférentiel et le tarif mensuel de la cible âge.

Par exemple : un étudiant souscrit le 1er septembre un abonnement annuel 18-25 ans par prélèvement automatique soit 22€ sur 10 mois avec 2 mois offerts. Le 15 octobre, il nous fait part de son souhait de résilier en lettre recommandée avec accusé de réception son contrat car il a obtenu son permis au 1er novembre. Il lui sera demandé de régulariser son contrat à hauteur du mensuel "18-25 ans" pour les 2 mois échus : soit 5€ par mois en plus des 22€ déjà prélevés.

La demande de résiliation doit être formulée par l’abonné ou ses ayants-droits, accompagnée des pièces justificatives, par lettre recommandée avec accusé de réception, à KEOLIS CAEN MOBILITÉS Service Clients Twisto / Résiliation Abonnement, 2 avenue des Etangs 14123 FLEURY-SUR-ORNE. Elle doit être envoyée le 15 du mois précédent la date souhaitée de résiliation.

Abonnement payé en une fois (comptant) : Si le motif de résiliation rentre dans les motifs ci-dessus, l’abonné est remboursé des mois restants à courir jusqu’à l’échéance du contrat avec déduction des mois gratuits. Tout mois entamé est dû.

Abonnement payé mensuellement (par prélèvement automatique) : la demande de résiliation doit parvenir à KEOLIS CAEN MOBILITÉS avant le 15 du mois précédant le prélèvement à annuler, sinon la résiliation est décalée d’un mois et le prélèvement sera dû. Si la demande est acceptée, les mois restant à courir jusqu’à l’échéance du contrat ne sont pas validés et les mensualités correspondantes ne sont pas prélevées. Le payeur reste éventuellement redevable des sommes dues au titre des impayés.

Le client ne peut pas demander la suspension momentanée du contrat.

En dehors du cas de non-renouvellement de l’abonnement à l’initiative de KEOLIS CAEN MOBILITÉS conformément à l’article 2 des présentes conditions générales de vente, KEOLIS CAEN MOBILITÉS peut résilier le présent contrat de plein droit, par notification adressée au débiteur, dans l’un des cas suivants :

  • Fraude établie dans la constitution du dossier d’abonnement, fausse déclaration, falsification des justificatifs
  • Utilisation frauduleuse de la carte, contrôle et infraction : il convient de se reporter à l’article 7 du Règlement d’Exploitation

KEOLIS CAEN MOBILITÉS se réserve le droit de refuser tout nouveau contrat à un payeur ou un bénéficiaire dont un contrat aurait déjà été résilié pour fraude.

11. DONNÉES PERSONNELLES ET DÉFAUTS DE PAIEMENT

1.      Les données personnelles :

1.1.    KEOLIS CAEN MOBILITES à travers le Service TWISTO, collecte et traite des données personnelles, qui exploite le service en tant que sous-traitant de la Communauté urbaine Caen la mer en tant que sous-traitant, pour les finalités suivantes :

  • Gestion et proposition de devis pour les Prestations demandées,
  • Gestion, suivi et information clients concernant les Prestations souscrites, 
  • Gestion de l’enquête de satisfaction dans le cadre de la Prestation souscrites adressée au Client,
  • Gestion de la facturation des prestations souscrites,
  • Gestion des réclamations dans le cadre des Prestations souscrites,
  • Gestion de la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES,
  • Gestion des demandes d’information concernant les Prestations proposées,
  • Gestion des éventuels contentieux dans le cadre des Prestations souscrites,
  • Réalisation d’analyses statistiques sur les prestations proposées,
  • Gestion des demandes d’exercices de droits.
  • Enregistrement des appels téléphoniques à des fins de formation etc…

1.2.     Elles sont destinées aux services habilités et devant en connaître dans le cadre des finalités susmentionnées de KEOLIS CAEN MOBILITES (dont le service client), ainsi que, le cas échéant, à ses sous-traitants dans l’Union européenne auxquelles fait appel KEOLIS CAEN MOBILITES  dans le cadre de l’exécution du Service ( hébergeur etc..), ainsi qu’ à des tiers pour des motifs juridiques, dans le cas où KEOLIS CAEN MOBILITES serait tenue de se conformer aux lois et aux règlements et aux requêtes et ordres légaux ou si cela est permis par la Loi.

1.3.    KEOLIS CAEN MOBILITES pourra transmettre certaines données relatives au Client et aux Participants à la Prestation lorsque cela est nécessaire :

  • à ces Partenaires commerciaux intervenant dans le cadre de la Prestation proposée, notamment dans le cadre des affectations dans certains lieux d’hébergement et lors de certains transferts. Dans ce cadre, les partenaires commerciaux agissent en tant que responsables de traitement distincts.
  • à ces assureurs exclusivement dans le cas où le client a souscrit pour bénéficier des prestations d’assurance proposées dans le cadre de la Prestation. Dans ce cadre, l’assureur agit en tant que responsable de traitement distinct.

1.4.    Les données du Client sont conservées pour les durées nécessaires à la gestion administrative et comptable des services souscrits et la promotion des Services de KEOLIS CAEN MOBILITES. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre politique de confidentialité sur twisto.fr

1.5.    Conformément à la réglementation applicable, les données sont traitées lorsqu’ il y a un fondement légal qui permet à KEOLIS CAEN MOBILITES de le faire. Les finalités de traitement reposant sur le fondement de l’exécution contractuelle (ou précontractuelle) concernent :

  • Gestion et proposition de devis pour les Prestations demandées,
  • Gestion, suivi et information clients concernant les prestations souscrites,
  • Gestion de l’enquête de satisfaction dans le cadre de la prestation souscrites adressée au Client,
  • Gestion de la facturation des prestations souscrites,
  • Gestion des réclamations dans le cadre des prestations souscrites,

Les finalités de traitement reposant sur le fondement de l’intérêt légitime concernent :

  • Gestion des demandes d’information concernant les prestations proposées,
  • Gestion des éventuels contentieux dans le cadre des prestations souscrites,
  • Réalisation d’analyses statistiques sur les prestations proposées,
  • L’enregistrement des appels au centre de relation clients ;

Les finalités de traitement reposant sur l’obligation légale, concernent :

  • La gestion des demandes des clients d’exercice de leurs droits

Les données collectées sur le fondement du consentement du Client, concernent :

  • Gestion de la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES

1.6.    Concernant la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES, le Client peut s’opposer à recevoir ce type de sollicitation via l’adresse suivante clients@twisto.fr, ou via le lien/adresse indiquées lorsque chaque envoi/sollicitation.

1.7.    Tout appel au centre relation clients est susceptible d’être enregistré à des fins de formation et d’évaluation de nos salariés ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service. Le Client dispose à cet effet d’un droit d’opposition auxdits enregistrements qu’il peut exercer à l’adresse.

1.8.    En cas de litige de paiement, si malgré les relances, le règlement n’est pas effectué, KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de bloquer la carte TWISTO ATOUMOD et d’inscrire le Client sur une liste d’opposition.

1.9.     Vos données sont traitées et hébergées au sein de l’UE.

1.10.    Pour plus d’informations concernant le traitement de données personnelles de KEOLIS CAEN MOBILITES, le client se réfère à la Politique de confidentialité disponible sur twisto.fr.

Conformément au Règlement Général sur la protection des données 2016/679/UE du 27 avril 2016, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de suppression, et/ou de portabilité de ses données personnelles et de ne pas faire l’objet d’une décision individuelle automatisée. Le Client peut également s’opposer à des traitements à des fins commerciales. Le Client peut exercer ses droits ou adresser toute autre question par courrier à : KEOLIS CAEN MOBILITES 2 avenue des Etangs 14123 FLEURY-SUR-ORNE ou auprès du Service Client Atoumod 73 rue de Martainville 76 000 ROUEN, par e-mail à clients@twisto.fr.

1.11.     Pour toute question relative au traitement de ses données personnelles, le Client peut également s’adresser au délégué à la protection des données du réseau keolis-caen-dpo-rgpd@keolis.com.

2.      Les défauts de paiement :

En cas de défaut de paiement, le Client est informé par KEOLIS CAEN MOBILITES, par courrier. Le Client est invité à régulariser son impayé :

  • Par carte bleue, en téléphonant au 02.31.15.55.55 - Rubrique 3 "Faire une réclamation ou contacter le Service Après-Vente"
  • Par chèque, en envoyant un courrier à KEOLIS CAEN MOBILITES – Service Clients Twisto / Contentieux Abonnement – 2 avenue des Etangs 14123 FLEURY-SUR-ORNE
  • En Agence Mobilités TWISTO – 51 rue de l’Oratoire 14000 CAEN

En cas de litige de paiement, si malgré les relances, le règlement des sommes dues par le Client n’est pas effectué, KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de bloquer la carte sans contact et d’inscrire les personnes concernées sur une liste d’opposition.

Dans le cas de défaut de paiement des titres payés par prélèvement automatique, KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de suspendre le titre de transport du Client jusqu’à règlement des sommes dues.

S’il veut continuer à voyager, le Client est alors libre de recharger ses titres de transport en se rendant en Agence Mobilités, dans les points de vente agréés, sur les distributeurs de titres, auprès du conducteur (uniquement les titres « 1 heure » et « 24 heures »), en Agence Mobile, en stand itinérant, par SMS ou sur la e-boutique sur le site twisto.fr.

12. RÉCLAMATION

Toute réclamation concernant l’ensemble de ses services peut être formulée auprès de KEOLIS CAEN MOBILITÉS :

  • Par internet sur le site twisto.fr Rubrique "Nous contacter"
  • par email à clients@twisto.fr
  • par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITÉS – Service Clients / Réclamation – 2 avenue des Étangs 14123 Fleury-sur-Orne
  • par téléphone au 02 31 15 55 55 – Rubrique 3 « Réclamation ou contacter le Service Après-Vente »

Conformément à l'article L.223-2 du Code de la consommation, KEOLIS CAEN MOBILITÉS informe le Client de sa possibilité de s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique disponible sur le site internet www.bloctel.gouv.fr

13. MÉDIATION

La Médiation est un service de recours. Il s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation. Pour permettre son intervention, toute réclamation doit être précédée de démarches préalables auprès du Service Clients Twisto.

Grâce à la Médiation, les clients peuvent obtenir un second avis. Indépendant et impartial, le Médiateur du Voyage et du Tourisme (http://www.mtv.travel), est chargé de rapprocher les points de vue. L’avis est cependant consultatif et pourra être refusé par l’une ou l’autre des parties.

Le médiateur peut être saisi à l’adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75 823 PARIS Cedex 17.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche.

Le traitement des dossiers est confidentiel, et la saisine du Médiateur est gratuite.

14. APPLICATION ET MODIFICATION

KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes conditions générales de vente. Le client est invité à vérifier régulièrement les éventuelles modifications sur le site Internet twisto.fr.

Les dispositions du présent document sont régies par la loi française. Dans le cas où l’une des clauses des présentes conditions générales serait nulle par l’effet d’une disposition légale ou réglementaire, ou d’une décision de justice, les autres continueraient à s’appliquer.

Tout différend sera soumis aux juridictions compétentes du Tribunal compétent.