CGV Twisto Flex / Twisto Access

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE DU SERVICE TWISTO ACCESS (SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation et de Ventes (ci-après les « CGUV ») ont pour

objet de régir la souscription et l’utilisation du service TWISTO ACCESS. TWISTO ACCESS est un

service de transport à la demande de Twisto (ci-après le « Service ») accessible aux personnes

handicapées et à mobilité réduite. Sa gestion est confiée à KEOLIS CAEN MOBILITES.

La souscription et l’utilisation du service par le Client entraine son acceptation de l’intégralité

des présentes CGUV.

Ces CGUV sont consultables et téléchargeables à tout moment sur www.twisto.fr ou sur

l’application « TWISTO ACCESS ».

Avec le Règlement d’Exploitation, ces conditions forment le contrat de transport régissant les

obligations entre le Client et KEOLIS CAEN MOBILITÉS, applicable à l’ensemble des services du

réseau Twisto et matérialisé par le support et le titre de transport.

Ces CGV s’appliquent à la fois au Client et au Passager même lorsque ce dernier n’a pas

personnellement souscrit au service de transport à la demande. Le Payeur s’engage alors à lui

communiquer les présentes CGUV.

1. DÉFINITIONS

Conducteur(s) désigne tout conducteur de véhicule, salarié de l’entreprise

KEOLIS CAEN MOBILITES ou entreprise sous-traitante de KEOLIS

CAEN MOBIILTES, qui réalise le transport commandé par le

Client sur l’Application.

Client désigne tout utilisateur du service TWISTO ACCESS.

Commande(s) désigne toute réservation de Prestation du service TWISTO

ACCESS, effectuée et validée par le Client.

Droit(s) de Propriété

Intellectuelle

désigne notamment, les droits d’auteur, les droits voisins, le

droit des marques, les brevets, les noms commerciaux, les

dénominations sociales, les droits sur les bases de données,

le savoir-faire, et tout autre droit de propriété intellectuelle et

industrielle, enregistré ou non, ou pouvant être enregistré ou

non, dans le monde entier.

Lieu de dépose désigne l’adresse de destination indiquée par le Client lors de

la Commande.

Lieu de prise en charge s’entend du réseau de transports urbains de voyageurs de la

Communauté urbaine Caen la mer dont le délégataire est la

Société Keolis Caen Mobilités.

Partenaire(s) désigne tout fournisseur de produits et/ou de services autre

qu’une société du Groupe Keolis, proposant ses produits et/

ou services sur le service TWISTO ACCESS ou contribuant au

développement de ce service.

Passager(s) désigne toute personne physique accompagnant le Client

lors de la Prestation et prévue lors de la Commande.

Prestation(s) désigne toute course effectuée au moyen d’un véhicule

terrestre à moteur conduit par un Conducteur et partagée

avec d’autres Clients et/ou Passagers. Les Prestations sont

réalisées : De 7h00 à minuit (première prise en charge /

dernière dépose) du lundi au dimanche, sauf le 1er mai où le

service est fermé.

2. CHAMP D’APPLICATION ET GÉNÉRALITÉS

2.1. Champ d’application

Les présentes CGUV s’appliquent à l’ensemble des Prestations proposées sur le service TWISTO

ACCESS. La Commande des Prestations est réservée aux Clients ayant pris connaissance et

accepté les présentes CGUV dans leur intégralité.

Le service s’adresse uniquement aux personnes effectuant des trajets à l’intérieur du ressort

territorial de Caen la mer.

L’origine et la destination des transports doivent être situées dans ce périmètre et localisées par

des adresses clairement identifiables.

N’entrent pas dans le champ du service TWISTO ACCESS

• les transports des élèves et étudiants handicapés pris en charge par le département du

Calvados ou tout autre département

• les transports sanitaires pris en charge par les caisses d’assurance maladie ou tout autre

organisme de protection sociale

• les transports d’enfants handicapés de moins de quatre ans

• les transports de personnes ne pouvant voyager qu’en position allongée

• les transports de personnes relevant de soins spécifiquement infirmiers

Le service TWISTO ACCESS est ouvert sous conditions d’accès, à toute personne ne pouvant

pas utiliser le réseau TWISTO en étant seule ou accompagnée.

2.2. Généralités

Les présentes CGUV régissent toutes les relations précontractuelles et contractuelles entre

KEOLIS CAEN MOBILITES et le Client. Elles prévalent sur tout autre document. Aucune dérogation

ou exception aux présentes CGUV ne pourra être faite.

Le Client se porte fort du respect des présents termes par les Passagers l’accompagnant.

En cas de manquement aux termes des CGUV par un Client ou un Passager, KEOLIS CAEN

MOBILITES se réserve le droit de suspendre l’exécution des Prestations à l’égard du Client à

l’origine de la Commande.

3. PÉRIMÈTRE DE DESSERTE DU SERVICE

Le service TWISTO ACCESS est donc une composante du réseau de transport public TWISTO, sur

le territoire de la Communauté urbaine Caen la mer. Il assure la prise en charge d’adresse à

adresse de ses voyageurs avec un véhicule adapté.

Le service est assuré :

• D’arrêt à arrêt et/ou d’adresse à adresse, la prestation ne comprend pas le portage

dans les escaliers, la montée dans les étages ou l’accompagnement à l’intérieur des

bâtiments.

• Avec une prise en charge et une dépose du client par le service TWISTO ACCESS

s’effectuant sur le domaine public.

• Dans la mesure du possible en correspondance avec les autres modes de transports

urbains de la Communauté urbaine Caen la mer.

4. CONDITIONS D’ACCÈS AU SERVICE

4.1. Dossier et commission :

Les personnes n’ayant pas de droit à Twisto Access peuvent en faire la demande. Pour cela un

dossier d’inscription doit être constitué en amont. Le dossier est accessible sur le site Twisto.fr

dans la rubrique « Réseau Twisto – Twisto Access ». Pour toute demande d’information, précision

sur le service, nous vous invitons à prendre rendez-vous par téléphone au 02 31 15 55 55, par

e-mail à l’adresse clients@twisto.fr.

Une commission d’accès sera chargée d’examiner la situation et de statuer sur :

• La capacité du demandeur à emprunter le réseau Twisto seul ou accompagnée.

• Les conditions de transport spécifiques au client et à son handicap.

• La possibilité ou non d’utiliser le service.

En cas de refus par la commission, Twisto propose une autre solution : Twisto Assist, le service

d’accompagnement personnalisé de Twisto.

Pour pouvoir bénéficier du service TWISTO ACCESS, il est nécessaire de satisfaire aux conditions

d’inscription suivantes.

4.2. Bénéficiaire de plein droit :

L’accès au service est ouvert de plein droit aux personnes justifiant :

• D’un handicap moteur permanent ou temporaire nécessitant l’usage d’un fauteuil

roulant, sur présentation d’une CMI (Carte Mobilité Inclusion – ancienne carte d’invalidité)

« invalidité » ou à défaut d’un certificat médical

• D’un handicap visuel donnant droit au bénéfice d’une CMI « invalidité », de la carte

d’invalidité dite cécité, étoile verte, ou de son équivalent.

Pour bénéficier du service, le demandeur devra constituer un dossier d’inscription.

4.3. Bénéficiaire sur décision de la commission d’accès

Les personnes n’étant pas bénéficiaire de plein droit pourront faire une demande d’accès qui

sera étudiée lors d’une commission d’accès.

Peuvent présenter un dossier d’inscription toute personne ne pouvant pas utiliser seule et/ou

accompagnée le réseau de transport TWISTO.

L’inscription au service est conditionnée par la décision de la commission d’accès au service

TWISTO ACCESS.

5. CRÉATION D’UN COMPTE CLIENT

Toute Commande requiert la création préalable d’un compte client sur le service Twisto Access

par la procédure décrite au paragraphe 4. Toute création d’un compte client nécessitera

l’acceptation des présentes CGUV.

Lors de la création de son compte client sur l’application mobile ou le site internet twisto.fr, le

Client choisit un identifiant de connexion et un mot de passe. Ils sont propres à chaque client,

personnels, confidentiels et non cessibles à des tiers. Il appartient donc au Client de garantir

le maintien de la confidentialité de son identifiant de connexion et de son mot de passe lui

permettant d’effectuer une Commande.

En cas de perte ou d’oubli du mot de passe, le Client pourra demander la réinitialisation

de son mot de passe à partir de l’Application TWISTO ACCESS ou sur le site internet twisto.fr.

La responsabilité de KEOLIS CAEN MOBILITES ne pourra aucunement être engagée en cas

d’utilisation frauduleuse de ces informations.

Le Client renseigne des informations personnelles (nom et prénom, date de naissance,

email, numéro de téléphone, adresse postale complète). Le Client garantit la véracité et

l’exactitude des informations qu’il communique à KEOLIS CAEN MOBILITES par l’intermédiaire

de l’Application TWISTO ACCESS, du site internet twisto.fr ou par téléphone au 02 31 15 55 55.

La création du compte client ne pourra être validée qu’à la suite de l’acceptation expresse

des présentes CGUV par le Client, qui reconnaitra par là-même en avoir pris connaissance.

Il est de la responsabilité du Client de s’assurer que les coordonnées associées à son compte

client sont correctes et mises à jour de manière régulière afin de pouvoir bénéficier des

Prestations.

6. CAPACITÉ ET RESPONSABILITÉ POUR COMMANDER SUR L’APPLICATION

Pour créer un compte client sur le service TWISTO ACCESS, le Client doit être âgé d’au

moins 11 ans, être capable juridiquement de contracter et utiliser le service TWISTO ACCESS

conformément aux présentes CGUV et aux lois et règlementations applicables. Le Client est

personnellement responsable de l’utilisation du service TWISTO ACCESS, tant en son nom

que pour le compte de tiers, y compris des mineurs. Il garantit la véracité et l’exactitude des

informations fournies.

Une utilisation frauduleuse du service TWISTO ACCESS ou qui contreviendrait aux présentes

CGUV pourra entraîner le refus par KEOLIS CAEN MOBILITES de l’accès à la Prestation proposée

sur ledit service TWISTO ACCESS quand bien même cette dernière aurait été confirmée. En

cas de non-respect des présentes CGUV par KEOLIS CAEN MOBILITES, le client pourra solliciter

l’annulation de sa réservation.

7. UTILISATION DU SERVICE

7.1. Commande

Les Commandes sont effectuées via :

• directement sur l’application mobile « TWISTO ACCESS »

• directement sur le site internet twisto.fr

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01/01/2023

• par téléphone au 02 31 44 85 21 (numéro non surtaxé),

Deux types de Commandes sont disponibles :

• Les prestations occasionnelles ;

• Les prestations récurrentes avec possibilité d’effectuer des Commandes planifiées. Un

transport est qualifié de régulier s’il se répète à l’identique (jours, heures et adresses

fixes), chaque semaine, sur une période déterminée, pour se rendre à une activité

organisée (avec un horaire de début et de fin qui répondent à ses propres contraintes

d’organisation).

Pour ces transports-là, il est permis aux personnes inscrites au service de réaliser une réservation

unique, enregistrée sur la période souhaitée. Ces transports réguliers peuvent être modifiés ou

annulés de manière ponctuelle.

Les réservations récurrentes sont réalisables exclusivement par téléphone au 02 31 44 85 21.

Les prestations sont réalisées de 7h00 à minuit (première et dernière prise en charge) du lundi

au dimanche (hors 1er mai), sur réservation jusqu’à la veille 17h. Il est possible d’effectuer une

réservation planifiée jusqu’à vingt-et-un (21) jours à l’avance.

Lors de chaque Commande, quel que soit le canal utilisé, le Client indiquera :

• Le lieu de prise en charge en transmettant sa localisation géographique par le biais du

service de géolocalisation de son téléphone mobile ou en communiquant la localisation

géographique exacte de prise en charge au service Twisto Access (localisation manuelle

sur la carte ou renseignement manuel de l’adresse dans le champ prévu à cet effet) ;

• L’adresse de dépose souhaité ;

• L’horaire de prise en charge ou d’arrivée demandé (sélection parmi les propositions

effectuées) ;

• Le nombre de Passagers l’accompagnant (dans la limite de huit (8) Passagers par

Commande soit 1+7)

• Toute spécificité relative à la Commande (Client souhaitant transporter un animal, un

bagage ou autre objet volumineux, etc. conformément aux règlements d’exploitation).

L’horaire de prise en charge du voyageur indiqué lors de la réservation est fourni à titre indicatif.

Cet horaire de prise en charge est ensuite respecté dans un créneau de 30 minutes autour

de cet horaire, indépendamment du choix « partir à » ou « arriver à », ceci afin de prendre en

compte d’autres réservations. La contrainte horaire du client sera toujours respectée.

Il est de la responsabilité du Client de s’assurer que les coordonnées associées à son compte

Client soient correctes et mises à jour de façon à lui permettre de recevoir la confirmation de

sa Commande.

En validant les éléments de la Commande, le Client s’engage à se rendre au lieu de prise en

charge défini, à l’horaire convenu, accompagné du nombre de Passagers déclaré.

KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit, et ce sans avoir à en informer préalablement le

Client, de modifier les fonctionnalités techniques permettant la consultation et la Commande

à partir de l’Application TWISTO ACCESS ou du site internet twisto.fr (modes de recherche,

restitution des informations...).

Une réservation ne peut être faite que pour un déplacement entre 2 adresses supérieur à 500

mètres en cheminement piéton.

D’une manière générale, le client qui souhaite réserver un trajet pourra se voir proposer le trajet

en bus ou tramway si un trajet équivalent est réalisable avec un bus ou un tramway.

7.2. Déroulement

En validant les caractéristiques de la proposition de course lors de la Commande, le Client

s’engage à se rendre au Lieu de prise en charge défini dans le délai communiqué au moment

de la Commande.

Le Client reçoit la veille au soir vers 18h une notification par SMS lui indiquant le lieu de prise en

charge, ainsi que l’horaire associé.

Un nouveau SMS est envoyé au Client quinze (15) minutes1 avant l’arrivée du Conducteur

rappelant la course en cours ainsi que les éléments nécessaires à la reconnaissance du

véhicule utilisé par le Conducteur effectuant la Prestation concernée.

Quand le client a effectué avec son compte une réservation pour un autre voyageur, il

s’engage à l’informer de l’heure de prise en charge confirmée qu’il a reçu.

Le Client peut, par le biais de l’Application TWISTO ACCESS, suivre le trajet du Conducteur,

jusqu’au Lieu de prise en charge. Le Client recevra un SMS à l’arrivée du Conducteur1.

Pour vérifier que la (les) personne(s) à transporter est (sont) bien celle(s) ayant effectué la

Commande et, éventuellement, les Passagers indiqués dans la Commande, le Conducteur

demandera au Client de s’identifier.

Le Client et les Passagers doivent se présenter à l’Arrêt de prise en charge prévu à l’heure

indiquée dans la Commande. Passé ce délai, si le Client et l’ensemble des Passagers indiqués

dans la Commande ne se présentent pas au lieu de prise en charge et en l’absence de prise

de contact au centre relation clients KEOLIS CAEN MOBILITES, la Commande sera annulée et

fera, le cas échéant, l’objet d’un suivi par KEOLIS CAEN MOBIILTES selon la procédure décrite à

l’article 7.4. Un SMS sera envoyé au Client pour l’informer de l’annulation.

Le service « TWISTO ACCESS » ne saurait être assimilé à l’usage d’un taxi.

De manière à garantir l’efficacité et la rapidité du service, ce dernier peut être un transport

collectif. Ainsi, l’itinéraire défini par KEOLIS CAEN MOBILITES pourra inclure un ou plusieurs arrêts

intermédiaires afin de prendre en charge et/ou déposer d’autres clients. Toutefois le client

a la garantie que le déplacement ne sera collectif que si l’allongement de durée de son

déplacement consécutif à cette action n’excède pas 1h15 de trajet total. Par conséquent, afin

de respecter les contraintes horaires de chaque voyageur, celles-ci doivent être obligatoirement

notifiées lors de la réservation.

L’ordre de dépose des clients est défini par KEOLIS CAEN MOBILITES.

Le service « TWISTO ACCESS » étant un transport en commun, le client ne sera pas prévenu d’un

potentiel groupage et du nombre de voyageurs étant transportés avec lui.

KEOLIS CAEN MOBILITES organise la prestation de transport qui lui est confiée. Il a notamment

la maîtrise du choix du véhicule, du conducteur, de la réalisation du transport en individuel ou

en collectif et de l’itinéraire emprunté.

En fonction de la disponibilité des véhicules et des contraintes personnelles de chaque client,

KEOLIS CAEN MOBILITES pourra confier la réalisation du transport à un partenaire, transporteur

sous-traitant ou taxi. Cette sous-traitance sera transparente pour le client et la prestation sera

facturée au même prix et dans les mêmes conditions de paiement qu’un transport assuré par

un véhicule du réseau.

7.3. Tarification

Le service « Twisto ACCESS » fait l’objet d’une tarification particulière liée au service à la

demande en porte à porte.

• Trajet simple : 1,60€

1 Sous réserve que le conducteur soit sous couverture d’un réseau téléphonique Edge / 3 ou 4G

• Carnet de 10 tickets : 14,00€

• Abonnement mensuel : 44,00€ (valables pour 10 déplacements par semaine).

En outre, le Client pourra acheter un ticket 1 voyage ou carnet de 10 tickets en direct, auprès

du Conducteur (paiement uniquement possible en monnaie).

Ces derniers sont mis en vente en Agence Mobilités. Un système de paiement à la facturation

peut également être mis en place. Pour toute demande d’information, précision sur le service,

nous vous invitons à prendre rendez-vous par téléphone au 02 31 15 55 55, par email à l’adresse

clients@twisto.fr.

Ces tarifs sont valables pour les usagers et les accompagnateurs payants.

7.4. Annulation

Une fois validée, le Client peut annuler sa Commande :

• Du mardi au samedi : annulation gratuite jusqu’à 17h00 la veille et à 1.60€ jusqu’à deux

(2) heures avant l’horaire convenu lors de la Commande

• Le dimanche et lundi : annulation gratuite jusqu’à 17h00 le vendredi

• Jours fériés : annulation gratuite jusqu’à 17h00 la veille

Toute Commande annulée après les délais annoncés ci-dessus sera considérée par KEOLIS

CAEN MOBILITES comme une annulation tardive. Aucune réservation ou annulation ne pourra

se faire directement auprès du conducteur.

Le respect des délais est essentiel à la bonne utilisation des moyens publics. Il permet en

particulier de proposer le transport annulé à une personne en attente de solution.

Les présentes conditions générales distinguent l’annulation tardive et le déplacement inutile

du fait de l’absence du voyageur :

7.4.1. Annulation tardive ou Absence du voyageur provoquant le déplacement inutile

du conducteur

L’annulation est considérée comme tardive lorsqu’elle intervient après les délais annoncés

en 7.4.

Le client n’ayant pas annulé sa réservation et ne s’est pas présenté, le conducteur se déplace

inutilement aux dépens des autres utilisateurs. Il s’agit d’une absence du voyageur.

Des frais d’annulation tardive ou pour absence du voyageur (au tarif de 10.00€) seront dus

sauf présentation d’un justificatif acceptable.

La répétition d’absence d’un client à une réservation ou d’annulation tardive peut donner lieu

aux mesures suivantes prises par l’Exploitant :

• S’il est observé pour un client 10 annulations tardives ou absences au cours des 12

derniers mois, son accès au service sera suspendu pour une durée de 7 jours calendaires

et les réservations prises seront annulées

En revanche, il ne sera pas tenu compte de toute annulation tardive ou absence, pour laquelle

un justificatif sera présenté (certificat médical ou autres) au service clients Twisto dans un délai

de 72h, permettant d’expliquer l’absence de prise de contact avec le service de réservation

ou de présentation à l’heure prévue.

Quand le client a effectué avec son compte une réservation pour un autre voyageur ou

qu’il voyage avec des accompagnateurs, il accepte que son compte client ayant servi à la

réservation soit impacté par les mesures ci-dessus même s’il n’est pas le voyageur absent.

7.5. Informations complémentaires

7.5.1. Bagages

Le conducteur n’a pas à assurer une assistance pour porter des bagages ou autres charges

lors de l’installation à bord du véhicule.

Du fait du nombre limité de places assises, il est interdit de placer des objets (par exemple un

sac rempli de courses) sur les sièges passagers inoccupés.

Le conducteur peut refuser la prise en charge du client si ce dernier persiste à emporter des

bagages ou objets ne respectant pas les conditions prévues au présent Règlement.

7.5.2. Animaux

La présence d’animaux tels que les chiens guides et chiens servant d’assistance est autorisée

à bord des véhicules. En outre, comme sur le reste du réseau, les animaux domestiques de

petite taille, lorsqu’ils sont transportés dans des paniers, sacs ou cages convenablement

fermés, et dès l’instant où ils n’occupent pas une place assise sont admis gratuitement. Ces

derniers ne devront ni salir, ni incommoder les passagers, ni constituer une gêne à leur égard.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne peut être tenu pour responsable ni des conséquences des

accidents dont les animaux seraient l’objet, ni des dommages qu’ils pourraient occasionner.

Leur présence doit être signalée au service « TWISTO ACCESS » lors de la réservation. Dans le cas

contraire l’accès au véhicule pourra être refusé au voyageur et à son animal.

7.5.3. Enfants

Si le client souhaite voyager avec un enfant de moins de 10 ans, le client doit obligatoirement

respecter les règles ci-dessous.

La personne qui réalise la réservation doit obligatoirement réserver une place pour chaque

enfant, y compris quand ils ont moins de 4 ans et voyagent gratuitement.

Tout enfant de moins de 10 ans ne peut être transporté que s’il est retenu par un système

homologué adapté à sa morphologie et à son poids, sauf si sa morphologie est adaptée au

port de la ceinture de sécurité (article R412-2 code de la route).

L’accompagnateur de l’enfant doit fournir le système de retenue adapté aux enfants de plus

de 4 ans, il est à installer sous sa responsabilité.

L’Exploitant décline toute responsabilité pour les dommages ou accidents qui pourraient

résulter du choix du système de retenue apporté par l’accompagnateur et/ou son installation

dans le véhicule.

Le conducteur peut refuser la prise en charge d’un voyageur en l’absence d’un système

de retenue ou si ce dernier est de manière flagrante incompatible avec la morphologie de

l’enfant ou inadapté.

Un enfant de moins de 10 ans ne peut pas voyager à l’avant du véhicule.

Il est obligatoire pour les enfants de moins de 10 ans, qu’ils soient accompagnés de leurs

parents ou de tout autre personne majeure dûment habilitée par eux.

7.6. Prise en charge et dépose

Le client monte et descend à l’adresse indiqué lors de la réservation. Pour des questions de

sécurité, il ne pourra en aucun cas être déposé à un autre emplacement que celui définit par

le conducteur, même si celui-ci se trouve à proximité ou sur le trajet du point d’arrêt.

Il est interdit d’emprunter un véhicule différent de sa réservation, ou sans avoir une réservation.

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE DU SERVICE TWISTO ACCESS

(SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)

2/4

8. DROIT DE RÉTRACTATION

Conformément aux articles L. 221-5 et L. 221-28 du code de la consommation, le Client

reconnait que la Prestation ici décrite n’est pas soumise au droit de rétractation.

9. RÉCLAMATION ET MÉDIATION

9.1. Réclamations

Toute réclamation concernant l’ensemble de ses services peut être formulée auprès de KEOLIS

CAEN MOBILITÉS :

• Par internet sur le site twisto.fr Rubrique «Nous contacter»

• Par email à clients@twisto.fr

• Par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITÉS – Service Clients Twisto / Réclamation – 2 avenue

des Étangs 14123 Fleury-sur-Orne

• Par téléphone au 02 31 15 55 55 – Rubrique 3 « Réclamation ou contacter le Service

Après-Vente »

En cas de contestation, le Client devra exposer les motifs de ses griefs et produire toute pièce

(ticket, reçu et autres) utile au traitement de sa demande.

Conformément à l’article L.223-2 du Code de la consommation, KEOLIS CAEN MOBILITÉS

informe le Client de sa possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage

téléphonique disponible sur le site internet www.bloctel.gouv.fr.

9.2. Médiation

La Médiation est un service de recours. Il s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la

réponse reçue après une réclamation. Pour permettre son intervention, toute réclamation doit

être précédée de démarches préalables auprès du Service Clients Twisto.

Grâce à la Médiation, les clients peuvent obtenir un second avis. Indépendant et impartial,

le Médiateur du Voyage et du Tourisme (http://www.mtv.travel), est chargé de rapprocher les

points de vue. L’avis est cependant consultatif et pourra être refusé par l’une ou l’autre des

parties.

Le médiateur peut être saisi à l’adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303

– 75 823 PARIS Cedex 17.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre

démarche.

Le traitement des dossiers est confidentiel, et la saisine du Médiateur est gratuite.

10. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

KEOLIS, les sociétés de son groupe ou leurs Partenaires sont titulaires exclusifs de tous les Droits

de Propriété Intellectuelle relatifs à l’Application.

KEOLIS, les sociétés de son groupe ou leurs Partenaires octroient au Client un droit non-exclusif,

non-cessible, révocable à tout moment et sans préavis, sans droit de sous-licencier, d’utiliser les

Droits de Propriété Intellectuelle relatifs à l’Application, pour les stricts besoins de l’utilisation de

l’Application et du bénéfice par le Client des Prestations.

A l’exception de la licence prévue au présent article, l’accès à l’Application ne confère

aucun droit au Client sur les droits de propriété intellectuelle relatifs à l’Application ou sur une

quelconque partie de ses éléments qui restent la propriété exclusive de KEOLIS ou des sociétés

de son groupe ou de leurs Partenaires.

Sauf dispositions explicites signalées dans le présent document, le Client ne peut, en aucun

cas, reproduire, représenter, modifier, transmettre, publier, adapter, sur quelque support que ce

soit, par quelque moyen que ce soit, ou exploiter de quelque manière que ce soit, tout ou

partie de l’Application sans l’autorisation écrite préalable de KEOLIS.

L’exploitation non préalablement autorisée par KEOLIS et non-conforme à la description

des Prestations proposées par KEOLIS dans le cadre des présentes Conditions Générales - à

quelque titre que ce soit - de tout ou partie de l’Application, pourra faire l’objet de toute action

appropriée, notamment d’une action en contrefaçon ou plus généralement de toute autre

action devant les tribunaux compétents.

11. RESPONSABILITÉS ET GARANTIES

11.1. Responsabilité de KEOLIS CAEN MOBILITES

KEOLIS CAEN MOBILITES est tenue par une obligation de moyens dans la fourniture des

Prestations.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne peut garantir que les informations, produits, services, logiciels

fournis sur l’Application TWISTO ACCESS ou le site internet twisto.fr seront exempts d’anomalies,

d’erreurs ou bugs, ni que celles-ci pourront être corrigées, ni que l’Application TWISTO ACCESS

ou le site internet twisto.fr fonctionnera sans interruptions ou pannes.

De plus, KEOLIS CAEN MOBILTES ne peut garantir la disponibilité constante de l’Application

TWISTO ACCESS ou le site internet twisto.fr. En particulier, KEOLIS CAEN MOBILITES ne peut être

tenue responsable en cas d’indisponibilité des moyens de télécommunication, du réseau de

téléphonie mobile, d’Internet ou de dysfonctionnements de l’appareil mobile du Client. KEOLIS

CAEN MOBILITES ne saurait être tenue responsable de tout autre dysfonctionnement matériel

ou indisponibilité de l’Application.

Enfin, KEOLIS CAEN MOBILITES n’est en aucun cas responsable de dysfonctionnements

imputables à des logiciels de tiers, que ceux-ci soient ou non incorporés dans l’Application

ou fournis avec celle-ci.

L’ensemble des informations concernant les services proposés par les Partenaires, notamment

les caractéristiques et la disponibilité de l’Application sont de la responsabilité des Partenaires

qui en assurent l’entier contrôle.

Le Client déclare connaître les caractéristiques et les limites d’Internet, en particulier ses

performances techniques, les temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des

données et les risques liés à la sécurité des communications.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne peut accepter aucune réclamation et aucun remboursement,

relatifs à toute inexécution ou mauvaise exécution de la Prestation qui est fournie au Client et

imputable soit au Client, soit au fait d’un tiers étranger à la Prestation, soit à un cas de force

majeure.

Un cas de force majeure est un événement échappant au contrôle de KEOLIS CAEN MOBILITES,

qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne

peuvent être évités par des mesures appropriées.

KEOLIS CAEN MOBILITES peut être amenée à interrompre ses services pour des raisons

inhérentes aux contraintes d’exploitation et de maintenance si bien que la responsabilité de

KEOLIS CAEN MOBILITES ne pourra être engagée en cas d’indisponibilité de véhicule.

Les estimations du temps de trajet communiquées par KEOLIS CAEN MOBILITES au Client lors

de toute Commande sont transmises à titre purement indicatif et ce uniquement pour la durée

du trajet. Ces temps de trajet sont calculés à partir d’estimation de temps standards, ne sont

pas contractuels et ne sauraient en aucun cas engager la responsabilité de KEOLIS CAEN

MOBILITES. En cas de trajet revêtant une importance particulière pour le Client, il appartient au

Client de prendre une marge de précaution suffisante, en termes de temps, afin de pallier toute

difficulté liée à la circulation ou autre incident.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne pourra être tenue pour responsable des conséquences des

conditions de circulation.

11.2. Responsabilité du Client

Le Client s’engage à se rendre, avec l’ensemble des Passagers, au Lieu de prise en charge

pour rejoindre et embarquer dans le véhicule.

Le Client doit adopter un comportement civil, raisonnable tout au long de la Prestation et ne

pas entraver sa bonne exécution. KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de restreindre

ou suspendre l’accès à la Prestation, à tout Client, sans préavis, en cas de comportement

inapproprié du Client et/ou des Passagers l’accompagnant, à bord du véhicule.

En cas de dégradation du véhicule imputable au Client, KEOLIS CAEN MOBILITES lui refacturera

les frais de remise en état du véhicule ou de changement de matériel.

Pour des raisons de confort et de sécurité, il est interdit de boire de l’alcool, de fumer et de

transporter des substances inflammables, explosives, corrosives, toxiques ou illicites. Le nonrespect

de cette stipulation engage la responsabilité du Client. KEOLIS CAEN MOBILITES se

réserve le droit de restreindre ou suspendre l’accès à la Prestation, à tout Client, sans préavis,

en cas de comportement inapproprié du Client et/ou des Passagers l’accompagnant, à bord

du véhicule.

Le Client s’engage en outre à respecter toutes les lois règlementations applicables tout au long

de la Prestation et à ne pas utiliser l’Application à des fins illicites (par exemple : le transport

de matériels illégaux).

Les bagages doivent être déposés dans le coffre du véhicule. Les bagages et objets personnels

demeurent sous l’entière responsabilité du Client. KEOLIS CAEN MOBILITES décline toute

responsabilité quant au vol, à une perte ou un oubli des bagages dans le véhicule.

Le Client et les Passagers, adultes et enfants, sont tenus d’attacher leur ceinture de sécurité.

Une amende est encourue par les personnes prises en défaut lors d’un contrôle par les forces

de l’ordre.

Pour le confort de l’ensemble des Passagers, il est interdit de fumer dans le véhicule, ainsi

que d’y consommer des produits alimentaires, conformément au règlement d’exploitation du

réseau TWISTO.

11.3. Photos et illustrations

Les photos et illustrations sur l’Application TWISTO ACCESS ou sur le site internet twisto.fr ont pour

but d’illustrer une page. Elles ne sont en rien contractuelles. Le mauvais emploi d’une photo

pour une information correspondante ne saurait en aucun cas ouvrir droit à réclamation.

Les photos et illustrations sur l’Application TWISTO ACCESS ou sur le site internet twisto.fr ont pour

but d’illustrer une page. Elles ne sont en rien contractuelles. Le mauvais emploi d’une photo

pour une information correspondante ne saurait en aucun cas ouvrir droit à réclamation.

12. PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

KEOLIS CAEN MOBILITES à travers le Service TWISTO ACCESS, collecte et traite des données

personnelles, qui exploite le service en tant que sous-traitant de la Communauté urbaine Caen

la mer en tant que sous-traitant, pour les finalités suivantes :

• Gestion et proposition de devis pour les Prestations demandées,

• Gestion, suivi et information clients concernant les Prestations souscrites,

• Gestion de l’enquête de satisfaction dans le cadre de la Prestation souscrites adressée

au Client,

• Gestion de la facturation des prestations souscrites,

• Gestion des réclamations dans le cadre des Prestations souscrites,

• Gestion de la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de

prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES,

• Gestion des demandes d’information concernant les Prestations proposées,

• Gestion des éventuels contentieux dans le cadre des Prestations souscrites,

• Réalisation d’analyses statistiques sur les prestations proposées,

• Gestion des demandes d’exercices de droits.

• Enregistrement des appels téléphoniques à des fins de formation etc…

Elles sont destinées aux services habilités et devant en connaître dans le cadre des finalités

susmentionnées de KEOLIS CAEN MOBILITES (dont le service client), ainsi que, le cas échéant,

à ses sous-traitants dans l’Union européenne auxquelles fait appel KEOLIS CAEN MOBILITES

dans le cadre de l’exécution du Service ( hébergeur etc..), ainsi qu’ à des tiers pour des motifs

juridiques, dans le cas où KEOLIS CAEN MOBILITES serait tenue de se conformer aux lois et aux

règlements et aux requêtes et ordres légaux ou si cela est permis par la Loi.

KEOLIS CAEN MOBILITES pourra transmettre certaines données relatives au Client et aux

Participants à la Prestation lorsque cela est nécessaire :

• à ces Partenaires commerciaux intervenant dans le cadre de la Prestation proposée,

notamment dans le cadre des affectations dans certains lieux d’hébergement et lors

de certains transferts. Dans ce cadre, les partenaires commerciaux agissent en tant que

responsables de traitement distincts.

• à ces assureurs exclusivement dans le cas où le client a souscrit pour bénéficier des

prestations d’assurance proposées dans le cadre de la Prestation. Dans ce cadre,

l’assureur agit en tant que responsable de traitement distinct.

Les données du Client sont conservées pour les durées nécessaires à la gestion administrative

et comptable des services souscrits et la promotion des Services de KEOLIS CAEN MOBILITES.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter notre politique de confidentialité sur

twisto.fr

Conformément à la réglementation applicable, les données sont traitées lorsqu’ il y a un

fondement légal qui permet à KEOLIS CAEN MOBILITES de le faire. Les finalités de traitement

reposant sur le fondement de l’exécution contractuelle (ou précontractuelle) concernent :

• Gestion et proposition de devis pour les Prestations demandées,

• Gestion, suivi et information clients concernant les prestations souscrites,

• Gestion de l’enquête de satisfaction dans le cadre de la prestation souscrites adressée

au Client,

• Gestion de la facturation des prestations souscrites,

• Gestion des réclamations dans le cadre des prestations souscrites,

Les finalités de traitement reposant sur le fondement de l’intérêt légitime concernent :

• Gestion des demandes d’information concernant les prestations proposées,

• Gestion des éventuels contentieux dans le cadre des prestations souscrites,

• Réalisation d’analyses statistiques sur les prestations proposées,

• L’enregistrement des appels au centre de relation clients ;

3/4

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE DU SERVICE TWISTO ACCESS

(SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)

Les finalités de traitement reposant sur l’obligation légale, concernent :

• La gestion des demandes des clients d’exercice de leurs droits

Les données collectées sur le fondement du consentement du Client, concernent :

• Gestion de la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de

prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES

Concernant la prospection commerciale sur les produits et services analogues (offres de

prestation) proposés par KEOLIS CAEN MOBILITES, le Client peut s’opposer à recevoir ce type

de sollicitation via l’adresse suivante clients@twisto.fr, ou via le lien/adresse indiquées lorsque

chaque envoi/sollicitation.

Tout appel au centre relation clients est susceptible d’être enregistré à des fins de formation et

d’évaluation de nos salariés ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service. Le Client dispose

à cet effet d’un droit d’opposition auxdits enregistrements qu’il peut exercer à l’adresse.

En cas de litige de paiement, si malgré les relances, le règlement n’est pas effectué, KEOLIS

CAEN MOBILITES se réserve le droit de bloquer la carte TWISTO ATOUMOD et d’inscrire le Client

sur une liste d’opposition.

Vos données sont traitées et hébergées au sein de l’UE.

Pour plus d’informations concernant le traitement de données personnelles de KEOLIS CAEN

MOBILITES, le client se réfère à la Politique de confidentialité disponible sur twisto.fr ou ici.

Conformément au Règlement Général sur la protection des données 2016/679/UE du 27

avril 2016, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, de

suppression, et/ou de portabilité de ses données personnelles et de ne pas faire l’objet d’une

décision individuelle automatisée. Le Client peut également s’opposer à des traitements à

des fins commerciales. Le Client peut exercer ses droits ou adresser toute autre question par

courrier à : KEOLIS CAEN MOBILITES 2 avenue des Etangs 14123 FLEURY-SUR-ORNE ou par e-mail

à clients@twisto.fr.

Pour toute question relative au traitement de ses données personnelles, le Client peut

également s’adresser au délégué à la protection des données du réseau keolis-caen-dporgpd@

keolis.com.

13. MODIFICATION ET APPLICATION

KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes conditions

générales d’utilisation et de vente. Le client est invité à vérifier régulièrement les éventuelles

modifications sur le site Internet twisto.fr ou sur l’application « TWISTO ACCESS ». Ces modifications

s’appliqueront dans un délai de 15 jours à compter de leur publication sur le site internet twisto.

fr. A cet effet, il est conseillé au Client de consulter les présentes CGV à chaque visite.

Le Client reconnait accepter de donner son accord préalable à KEOLIS pour céder les

présentes Conditions Générales à tout tiers.

Le fait que KEOLIS CAEN MOBILITES ne se prévale pas, à un moment donné, d’une des

dispositions des présentes Conditions Générales ne pourra être interprété comme valant

renonciation de KEOLIS CAEN MOBILITES de se prévaloir ultérieurement de l’une quelconque

desdites dispositions.

Dans le cas où l’une des dispositions des Conditions Générales serait déclarée nulle ou sans

effet, cette disposition serait réputée non écrite, sans que cela n’affecte la validité des autres

dispositions, sauf si la disposition déclarée nulle ou sans effet était essentielle et déterminante

dans la fourniture des Prestations.

Tout cas de force majeure, y compris l’interruption des moyens de télécommunications, du

réseau de téléphonie mobile ou d’Internet, suspend les obligations des présentes affectées

par le cas de force majeure et exonère de toute responsabilité la partie qui aurait dû exécuter

l’obligation ainsi affectée. Le Client supportera donc toutes les conséquences pécuniaires

résultant de la survenance d’un cas de force majeure affectant l’exécution des obligations de

KEOLIS CAEN MOBILITES.

Les dispositions du présent document sont régies par la loi française. Dans le cas où l’une des

clauses des présentes conditions générales serait nulle par l’effet d’une disposition légale ou

réglementaire, ou d’une décision de justice, les autres continueraient à s’appliquer.

Tout différend sera soumis aux juridictions compétentes du Tribunal compétent.

4/4

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE DU SERVICE TWISTO ACCESS

(SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTE DU SERVICE TWISTO FLEX (SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation et de Ventes (ci-après les « CGUV ») ont pour

objet de régir la souscription et l’utilisation du service TWISTO FLEX. TWISTO FLEX est un service

de transport à la demande de Twisto (ci-après le « Service »). Sa gestion est confiée à KEOLIS

CAEN MOBILITES.

La souscription et l’utilisation du service par le Client entraine son acceptation de l’intégralité

des présentes CGUV.

Ces CGUV sont consultables et téléchargeables à tout moment sur www.twisto.fr ou sur

l’application « TWISTO FLEX ».

Ces CGV s’appliquent à la fois au Client et au Passager même lorsque ce dernier n’a pas

personnellement souscrit au service de transport à la demande. Le Payeur s’engage alors à lui

communiquer les présentes CGUV.

1. DÉFINITIONS

« Conducteur(s) » désigne tout conducteur de véhicule, salarié de l’entreprise KEOLIS CAEN

MOBILITES ou entreprise sous-traitante de KEOLIS CAEN MOBIILTES, qui réalise le transport

commandé par le Client sur l’Application.

« Client » désigne tout utilisateur du service TWISTO FLEX.

« Commande(s) » désigne toute réservation de Prestation du service TWISTO FLEX, effectuée et

validée par le Client.

« Droit(s) de Propriété Intellectuelle » désigne notamment, les droits d’auteur, les droits voisins, le

droit des marques, les brevets, les noms commerciaux, les dénominations sociales, les droits sur

les bases de données, le savoir-faire, et tout autre droit de propriété intellectuelle et industrielle,

enregistré ou non, ou pouvant être enregistré ou non, dans le monde entier.

« Lieu de dépose » désigne l’adresse de destination indiquée par le Client lors de la Commande.

« Lieu de prise en charge » désigne l’arrêt indiqué par TWISTO et auquel doit se rendre le Client,

les Passagers et le Conducteur à la date et à l’heure indiquées par TWISTO pour permettre

l’exécution de la Prestation.

« Partenaire(s) » désigne tout fournisseur de produits et/ou de services autre qu’une société du

Groupe Keolis, proposant ses produits et/ou services sur le service TWISTO FLEX ou contribuant

au développement de ce service.

« Passager(s) » désigne toute personne physique accompagnant le Client lors de la Prestation

et prévue lors de la Commande.

« Prestation(s) » désigne toute course effectuée au moyen d’un véhicule terrestre à moteur

conduit par un Conducteur et partagée avec d’autres Clients et/ou Passagers. Les Prestations

sont réalisées :

• De 6h30 à 21h30 (première prise en charge / dernière dépose) du lundi au samedi, sauf

jours fériés

• De 9h00 à 19h00 (première prise en charge / dernière dépose) les dimanches et jours

fériés

2. CHAMP D’APPLICATION ET GÉNÉRALITÉS

2.1. Champ d’application

Les présentes CGUV s’appliquent à l’ensemble des Prestations proposées sur le service TWISTO

FLEX. La Commande des Prestations est réservée aux Clients ayant pris connaissance et

accepté les présentes CGUV dans leur intégralité.

Les dispositions des présentes CGUV sont applicables au transport à la demande mis en

service sur les communes de Rots, Thue et Mue, Saint-Manvieu-Norrey, Carpiquet (arrêts de la

zone d’activités de la ville et les arrêts Mairie et Aéroport), Rosel, Thaon, Le Fresne-Camilly, ainsi

que les arrêts de rabattement défini par l’offre commerciale disponible sur le site Twisto.fr et par

téléphone 02 31 15 55 55.

2.2. Généralités

Les présentes CGUV régissent toutes les relations précontractuelles et contractuelles entre

KEOLIS CAEN MOBILITES et le Client. Elles prévalent sur tout autre document. Aucune dérogation

ou exception aux présentes CGUV ne pourra être faite.

Le Client se porte fort du respect des présents termes par les Passagers l’accompagnant.

En cas de manquement aux termes des CGUV par un Client ou un Passager, KEOLIS CAEN

MOBILITES se réserve le droit de suspendre l’exécution des Prestations à l’égard du Client à

l’origine de la Commande.

3. PÉRIMÈTRE DE DESSERTE DU SERVICE

Le service « TWISTO FLEX » est un service de transport à la demande sur réservation effectué par

des véhicules de petite capacité.

Le service « TWISTO FLEX » ne peut pas être réservé pour une liaison couverte par une ligne

régulière à un horaire identique ou proche. C’est un service de liaison entre les arrêts de la zone

de desserte et de rabattement sur le réseau des lignes régulières, les voyageurs sont déposés

à l’arrêt du réseau Twisto au bus le plus proche défini par l’offre commerciale disponible sur

le site Twisto.fr.

4. CRÉATION D’UN COMPTE CLIENT

Toute Commande requiert la création préalable d’un compte client sur le service Twisto Flex,

soit par l’installation gratuite de l’Application sur le téléphone mobile ou sur l’appareil du Client,

soit par le site internet twisto.fr ou par téléphone au 02 31 15 55 55. Toute création d’un compte

client nécessitera l’acceptation des présentes CGUV.

Lors de la création de son compte client, le Client choisit un identifiant de connexion et un mot

de passe. Ils sont propres à chaque client, personnels, confidentiels et non cessibles à des tiers.

Il appartient donc au Client de garantir le maintien de la confidentialité de son identifiant de

connexion et de son mot de passe lui permettant d’effectuer une Commande.

En cas de perte ou d’oubli du mot de passe, le Client pourra demander la réinitialisation

de son mot de passe à partir de l’Application TWISTO FLEX ou sur le site internet twisto.fr.

La responsabilité de KEOLIS CAEN MOBILITES ne pourra aucunement être engagée en cas

d’utilisation frauduleuse de ces informations.

Le Client renseigne ses informations personnelles (nom et prénom, date de naissance,

email, numéro de téléphone, adresse postale complète). Le Client garantit la véracité et

l’exactitude des informations qu’il communique à KEOLIS CAEN MOBILITES par l’intermédiaire

de l’Application TWISTO FLEX, du site internet twisto.fr ou par téléphone au 02 31 15 55 55. La

création du compte client ne pourra être validée qu’à la suite de l’acceptation expresse des

présentes CGUV par le Client, qui reconnaitra par là-même en avoir pris connaissance.

Il est de la responsabilité du Client de s’assurer que les coordonnées associées à son compte

client sont correctes et mises à jour de manière régulière afin de pouvoir bénéficier des

Prestations.

5. CAPACITÉ ET RESPONSABILITÉ POUR COMMANDER SUR L’APPLICATION

Pour créer un compte client sur le service TWISTO FLEX, le Client doit être âgé d’au moins 11

ans, être capable juridiquement de contracter et utiliser le service TWISTO FLEX conformément

aux présentes CGUV et aux lois et règlementations applicables. Le Client est personnellement

responsable de l’utilisation du service TWISTO FLEX, tant en son nom que pour le compte de

tiers, y compris des mineurs. Il garantit la véracité et l’exactitude des informations fournies.

Une utilisation frauduleuse du service TWISTO FLEX ou qui contreviendrait aux présentes CGUV

pourra entraîner le refus par KEOLIS CAEN MOBILITES de l’accès à la Prestation proposée sur

ledit service TWISTO FLEX quand bien même cette dernière aurait été confirmée. En cas de

non-respect des présentes CGVU par Keolis Caen, le client pourra solliciter l’annulation de sa

réservation.

6. UTILISATION DU SERVICE

6.1. Commande

Les Commandes sont effectuées via :

• directement sur l’application mobile « TWISTO FLEX »

• directement sur le site internet twisto.fr

• par téléphone 02 31 15 55 55 (numéro non surtaxé), Rubrique 2 « Réserver un trajet sur

une ligne à la demande »

Deux types de Commandes sont disponibles :

• Les prestations occasionnelles ;

• Les Prestations récurrentes avec possibilité d’effectuer des Commandes planifiées. Un

transport est qualifié de régulier s’il se répète à l’identique (jours, heures et adresses fixes),

chaque semaine, sur une période maximum de quatorze (14) jours, pour se rendre à

une activité organisée (avec un horaire de début et de fin qui répondent à ses propres

contraintes d’organisation).

Pour ces transports-là, il est permis aux personnes inscrites au service de réaliser une

réservation unique, enregistrée sur la période souhaitée. Ces transports réguliers peuvent

être modifiés ou annulés de manière ponctuelle.

Les réservations récurrentes sont limitées à une période de quatorze (14) jours. Les

voyageurs doivent donc renouveler à chaque fin de période leurs réservations récurrentes.

Les Prestations sont réalisées de 6h30 à 21h30 (première et dernière prise en charge) du lundi

au samedi (hors jours fériés), et de 9h00 à 19h00 les dimanches et jours fériés, sur réservation

jusqu’à la dernière minute. Il est possible d’effectuer une réservation planifiée jusqu’à quatorze

(14) jours à l’avance.

Lors de chaque Commande, quel que soit le canal utilisé, le Client indiquera :

• l’Arrêt de prise en charge en transmettant sa localisation géographique par le biais du

service de géolocalisation de son téléphone mobile ou en communiquant la localisation

géographique exacte de prise en charge au Conducteur (renseignement manuel de

l’adresse ou du nom de l’arrêt souhaité dans le champ prévu à cet effet) ;

• l’Arrêt de dépose souhaité ;

• l’horaire de prise en charge ou d’arrivée demandé (sélection parmi les propositions

effectuées) ;

• le nombre de Passagers l’accompagnant (dans la limite de huit (8) Passagers par

Commande soit 1+7)

• toute spécificité relative à la Commande (Client souhaitant transporter un animal, un

bagage ou autre objet volumineux, etc. conformément aux règlements d’exploitation).

L’horaire de prise en charge du voyageur indiqué lors de la réservation est fourni à titre indicatif.

Cet horaire de prise en charge est ensuite respecté dans un créneau de 20 minutes autour

de cet horaire, indépendamment du choix « partir à » ou « arriver à », ceci afin de prendre en

compte d’autres réservations. La contrainte horaire du client sera toujours respectée.

Il est de la responsabilité du Client de s’assurer que les coordonnées associées à son compte

Client soient correctes et mises à jour de façon à lui permettre de recevoir la confirmation de

sa Commande.

En validant les éléments de la Commande, le Client s’engage à se rendre à l’Arrêt de prise en

charge défini, à l’horaire convenu, accompagné du nombre de Passagers déclaré.

KEOLIS CAEN MOBILITES se réserve le droit, et ce sans avoir à en informer préalablement le

Client, de modifier les fonctionnalités techniques permettant la consultation et la Commande à

partir de l’Application TWISTO FLEX ou du site internet twisto.fr (modes de recherche, restitution

des informations...).

Une réservation ne peut être faite que pour un déplacement entre 2 arrêts supérieur à 500

mètres en cheminement piéton.

D’une manière générale, le client qui souhaite réserver un trajet ne se verra pas proposer de

trajet avec le service Twisto Flex si un trajet équivalent est réalisable avec un bus.

6.2. Déroulement

En validant les caractéristiques de la proposition de course lors de la Commande, le Client

s’engage à se rendre au Lieu de prise en charge défini dans le délai communiqué au moment

de la Commande.

Le Client reçoit la veille au soir à 19h une notification par SMS lui indiquant l’Arrêt de prise en

charge, ainsi que l’horaire associé.

1/4

01/07/2022

Un nouveau SMS est envoyé au Client quinze (15) minutes1 avant l’arrivée du Conducteur

rappelant la course en cours ainsi que les éléments nécessaires à la reconnaissance du

véhicule utilisé par le Conducteur effectuant la Prestation concernée.

Quand le client a effectué avec son compte une réservation pour un autre voyageur, il

s’engage à l’informer de l’heure de prise en charge confirmée qu’il a reçu.

Le Client peut, par le biais de l’Application TWISTO FLEX, suivre le trajet du Conducteur, jusqu’au

Lieu de prise en charge. Le Client recevra un SMS à l’arrivée du Conducteur1.

Pour vérifier que la (les) personne(s) à transporter est (sont) bien celle(s) ayant effectué la

Commande et, éventuellement, les Passagers indiqués dans la Commande, le Conducteur

demandera au Client de s’identifier.

Le Client et les Passagers doivent se présenter à l’Arrêt de prise en charge prévu à l’heure

indiquée dans la Commande. Passé ce délai, si le Client et l’ensemble des Passagers indiqués

dans la Commande ne se présentent pas à l’Arrêt de prise en charge et en l’absence de prise

de contact au centre relation clients KEOLIS CAEN MOBILITES, la Commande sera annulée et

fera, le cas échéant, l’objet d’un suivi par KEOLIS CAEN MOBIILTES selon la procédure décrite à

l’article 6.4. Un SMS sera envoyé au Client pour l’informer de l’annulation.

Le service « TWISTO FLEX » ne saurait être assimilé à l’usage d’un taxi.

De manière à garantir l’efficacité et la rapidité du service, ce dernier peut être un transport

collectif. Ainsi, l’itinéraire défini par KEOLIS CAEN MOBILITES pourra inclure un ou plusieurs arrêts

intermédiaires afin de prendre en charge et/ou déposer d’autres clients. Toutefois le client

a la garantie que le déplacement ne sera collectif que si l’allongement de durée de son

déplacement consécutif à cette action n’excède pas :

15 minutes supplémentaires pour un transport direct Par conséquent, afin de respecter les

contraintes horaires de chaque voyageur, celles-ci doivent être obligatoirement notifiées lors

de la réservation.

L’ordre de dépose des clients est défini par KEOLIS CAEN MOBILITES.

Le service « TWISTO FLEX » étant un transport en commun, le client ne sera pas prévenu d’un

potentiel groupage et du nombre de voyageurs étant transportés avec lui.

KEOLIS CAEN MOBILITES organise la prestation de transport qui lui est confiée. Il a notamment

la maîtrise du choix du véhicule, du conducteur, de la réalisation du transport en individuel ou

en collectif et de l’itinéraire emprunté.

En fonction de la disponibilité des véhicules et des contraintes personnelles de chaque client,

KEOLIS CAEN MOBILITES pourra confier la réalisation du transport à un partenaire, transporteur

sous-traitant ou taxi. Cette sous-traitance sera transparente pour le client et la prestation sera

facturée au même prix et dans les mêmes conditions de paiement qu’un transport assuré par

un véhicule du réseau.

6.3. Mode de paiement

L’ensemble des titres de transport du réseau TWISTO, présentés sur le site www.twisto.fr, en

agence et par téléphone peut être utilisé dans le cadre des Prestations.

Ces derniers sont mis en vente en Agence Mobilités, Agence mobile ou stands itinérants Twisto,

les points relais (commerçants dépositaires), les distributeurs automatiques de titres, via la

e-boutique du site www.twisto.fr, via SMS sur le téléphone portable du client ou via e-Ticket sur

l’application mobile Twisto.

En outre, le Client pourra acheter un ticket 1H (1 heure) ou 24H (24 heures), en direct, auprès

du Conducteur (paiement uniquement possible en monnaie).

6.4. Annulation

Une fois validée, le Client peut annuler sa Commande jusqu’à une (1) heure avant l’horaire

convenu lors de la Commande.

Pour le bon fonctionnement du service, il est recommandé d’effectuer les annulations au moins

2 heures avant le déplacement. Ceci permettra de réattribuer ces places à d’autres voyageurs.

Toute Commande annulée moins d’une (1) heure avant l’horaire de course convenu sera

considérée par KEOLIS CAEN MOBILITES comme une annulation tardive. Toutefois aucune

réservation ou annulation ne pourra se faire directement auprès du conducteur.

Les présentes conditions générales distinguent l’annulation tardive et le déplacement inutile

du fait de l’absence du voyageur :

6.4.1 Annulation tardive

L’annulation est considérée comme tardive lorsqu’elle intervient moins d’une (1) heure avant

le déplacement.

6.4.2 Absence du voyageur provoquant le déplacement inutile du conducteur

Le client n’ayant pas annulé sa réservation et ne s’est pas présenté, le conducteur se déplace

inutilement aux dépens des autres utilisateurs.

Le respect de ce délai d’annulation est essentiel à la bonne utilisation des moyens publics. Il

permet en particulier de proposer le transport annulé à une personne en attente de solution.

L’absence d’un client à une réservation ou une annulation tardive peut donner lieu aux

mesures suivantes prises par l’Exploitant :

• S’il est observé pour un client 5 annulations tardives ou 3 absences au cours des 90

derniers jours, son accès au service sera suspendu pour une durée de 7 jours calendaires

et les réservations prises seront annulées

• Au cours des 90 jours qui suivent la levée de cette première suspension, s’il est observé

pour le même client 5 annulations tardives ou 3 nouvelles absences, l’Exploitant pourra,

en concertation avec les services de son Autorité Organisatrice, procéder à l’exclusion

définitive du service.

En revanche, il ne sera pas tenu compte de toute annulation tardive ou absence, pour laquelle

un justificatif sera présenté (certificat médical ou autres) au service clients Twisto dans un délai

de 72h, permettant d’expliquer l’absence de prise de contact avec le service de réservation

ou de présentation à l’heure prévue.

Quand le client a effectué avec son compte une réservation pour un autre voyageur ou

qu’il voyage avec des accompagnateurs, il accepte que son compte client ayant servi à la

réservation soit impacté par les mesures ci-dessus même s’il n’est pas le voyageur absent.

6.5. Informations complémentaires

6.5.1 Bagages

Le conducteur n’a pas pour obligation d’assurer une assistance pour porter des bagages ou

autres charges lors de l’installation à bord du véhicule.

1 Sous réserve que le conducteur soit sous couverture d’un réseau téléphonique Edge / 3

ou 4G

Du fait du nombre limité de places assises, il est interdit de placer des objets (par exemple un

sac rempli de courses) sur les sièges passagers inoccupés.

Le conducteur peut refuser la prise en charge du client si ce dernier persiste à emporter des

bagages ou objets ne respectant pas les conditions prévues au présent Règlement. Seules les

poussettes pliées sont admises et doivent être placées dans le coffre du véhicule.

Le conducteur peut refuser la prise en charge du voyageur et de ses accompagnateurs s’il

n’est pas possible de placer la poussette dans le coffre faute de place, cette dernière étant

alors considérée comme objet encombrant.

6.5.2 Animaux

La présence d’animaux tels que les chiens guides et chiens servant d’assistance est autorisée

à bord des véhicules. En outre, comme sur le reste du réseau, les animaux domestiques de

petite taille, lorsqu’ils sont transportés dans des paniers, sacs ou cages convenablement

fermés, et dès l’instant où ils n’occupent pas une place assise sont admis gratuitement. Ces

derniers ne devront ni salir, ni incommoder les passagers, ni constituer une gêne à leur égard.

KEOLIS CAEN MOBILITES ne peut être tenu pour responsable ni des conséquences des

accidents dont les animaux seraient l’objet, ni des dommages qu’ils pourraient occasionner.

Leur présence doit être signalée au service « TWISTO FLEX » lors de la réservation. Dans le cas

contraire l’accès au véhicule pourra être refusé au voyageur et à son animal.

6.5.3 Enfants

Si le client souhaite voyager avec un enfant de moins de 10 ans, le client doit obligatoirement

respecter les règles ci-dessous.

La personne qui réalise la réservation doit obligatoirement réserver une place pour chaque

enfant, y compris quand ils ont moins de 4 ans et voyagent gratuitement.

Tout enfant de moins de 10 ans ne peut être transporté que s’il est retenu par un système

homologué adapté à sa morphologie et à son poids, sauf si sa morphologie est adaptée au

port de la ceinture de sécurité (article R412-2 code de la route).

L’accompagnateur de l’enfant doit fournir le système de retenue adapté aux enfants de plus

de 4 ans, il est à installer sous sa responsabilité.

L’Exploitant décline toute responsabilité pour les dommages ou accidents qui pourraient

résulter du choix du système de retenue apporté par l’accompagnateur et/ou son installation

dans le véhicule.

Le conducteur peut refuser la prise en charge d’un voyageur en l’absence d’un système

de retenue ou si ce dernier est de manière flagrante incompatible avec la morphologie de

l’enfant ou inadapté.

Un enfant de moins de 10 ans ne peut pas voyager à l’avant du véhicule.

Il est obligatoire pour les enfants de moins de 10 ans, qu’ils soient accompagnés de leurs

parents ou de tout autre personne majeure dûment habilitée par eux.

6.6. Prise en charge et dépose

Le client monte et descend à l’arrêt indiqué lors de la réservation. Pour des questions de

sécurité, il ne pourra en aucun cas être déposé à un autre emplacement, même si celui-ci se

trouve à proximité ou sur le trajet du point d’arrêt.

Il est interdit d’emprunter un véhicule différent de sa réservation, ou sans avoir une réservation.

7. DROIT DE RÉTRACTATION

Conformément aux articles L. 221-5 et L. 221-28 du code de la consommation, le Client

reconnait que la Prestation ici décrite n’est pas soumise au droit de rétractation.

8. RÉCLAMATION ET MÉDIATION

8.1. Réclamations

Toute réclamation concernant l’ensemble de ses services peut être formulée auprès de KEOLIS

CAEN MOBILITÉS :

• Par internet sur le site twisto.fr Rubrique «Nous contacter»

• Par email à clients@twisto.fr

• Par courrier à KEOLIS CAEN MOBILITÉS – Service Clients Twisto / Réclamation – 2 avenue

des Étangs 14123 Fleury-sur-Orne

• Par téléphone au 02 31 15 55 55 – Rubrique 3 « Réclamation ou contacter le Service

Après-Vente »

En cas de contestation, le Client devra exposer les motifs de ses griefs et produire toute pièce

(ticket, reçu et autres) utile au traitement de sa demande.

Conformément à l’article L.223-2 du Code de la consommation, KEOLIS CAEN MOBILITÉS

informe le Client de sa possibilité de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage

téléphonique disponible sur le site internet www.bloctel.gouv.fr.

8.2. Médiation

La Médiation est un service de recours. Il s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la

réponse reçue après une réclamation. Pour permettre son intervention, toute réclamation doit

être précédée de démarches préalables auprès du Service Clients Twisto.

Grâce à la Médiation, les clients peuvent obtenir un second avis. Indépendant et impartial,

le Médiateur du Voyage et du Tourisme (http://www.mtv.travel), est chargé de rapprocher les

points de vue. L’avis est cependant consultatif et pourra être refusé par l’une ou l’autre des

parties.

Le médiateur peut être saisi à l’adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303

– 75 823 PARIS Cedex 17.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre

démarche.

Le traitement des dossiers est confidentiel, et la saisine du Médiateur est gratuite.

9. PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

KEOLIS, les sociétés de son groupe ou leurs Partenaires sont titulaires exclusifs de tous les Droits

de Propriété Intellectuelle relatifs à l’Application.

KEOLIS, les sociétés de son groupe ou leurs Partenaires octroient au Client un droit non-exclusif,

non-cessible, révocable à tout moment et sans préavis, sans droit de sous-licencier, d’utiliser les

Droits de Propriété Intellectuelle relatifs à l’Application, pour les stricts besoins de l’utilisation de

l’Application et du bénéfice par le Client des Prestations.

CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION ET DE VENTES

DU SERVICE TWISTO FLEX (SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE)